Аэрофлот. Колосс на глиняных ногах
Аэрофлот позиционирует себя как самая мощная компания России в сфере авиаперевозок. Хвалятся его пиарщики пассажиропотоком, интегрированностью в международные регламенты и стандарты, самым новым в РФ парком самолетов. Однако, как говорится, дьявол кроется в деталях. Об этом рассказывает севастополец, столкнувшийся с сервисом Аэрофлота в посткоронавирусный период. Ниже публикуем его письмо.
«У меня, гражданина РФ, возникла потребность полететь в Минск по делам. Зашел на сайт Аэрофлота, купил два билета Симферополь - Москва и Москва - Минск. Время в пути 7 часов 30 минут со сменой терминала в Шереметьево. Очень удобно.
За сутки до вылета из Симферополя открылась онлайн-регистрация. Без труда зарегистрировался на рейс в Москву, выбрал удобное место в салоне. Однако регистрация на Минск не проходила. Сайт сообщал, что сделать это невозможно без объяснения причин.
Решил звонить по телефону поддержки. Полчаса, пока шло соединение с оператором, милый голос девушки-робота рассказывал о преимуществах Аэрофлота, играла ненавязчивая музыка. Наконец, откликнулась девушка Яна. На мой вопрос, почему невозможно онлайн-регистрация, она взяла тайм-аут, который продлился еще полчаса.
Наконец она огорошила: «Вам нужно обратиться в консульский отдел посольства Беларуси в России, чтобы решить ваш вопрос. Этот рейс вывозной исключительно для граждан Беларуси. Граждан России могут не пустить просто так. Могут потребовать дополнительные документы, что вы имеете основания ехать туда». На мой логичный вопрос о том, что купил я билет в Аэрофлоте без каких-либо условий и ограничений, бесконечно следовал совет звонить консулу. Поняв, что добиться от оператора других ответов невозможно, зашел на сайт посольства и обнаружил, что в субботу, в 18.00 консул уже не работает, и с ним можно связаться только в понедельник.
Ситуация зашла в тупик. Лететь или не лететь? Над этим вопросом думал не долго. Решил лететь и уже на месте что-то выяснить. Находясь в Шереметьево, подошел к стойке регистрации и запросто зарегистрировался на рейс в Минск. Спросил, может быть какие-то нужны бумаги от консула? Сотрудник аэропорта ответил, что в Минск из Москвы регистрируют без дополнительных условий.
Одним словом, эта история закончилась позитивно, однако осадочек остался. И уже сегодня я задаю себе один и тот же вопрос: почему могучая компания Аэрофлот держит в своем составе сотрудников, которые вводят пассажиров в заблуждение и своими ответами фактически понуждают их отказываться от полетов? Ведь я мог и не лететь - сразу сдать два билета. И Аэрофлот проиграл бы, и я. В чем тогда смысл такого проигрыша?
Выскажу предположение, что в огромной системе управления компании Аэрофлот имеются проблемы общей организации, обмена информацией, синхронизации работы подразделений, профессиональной подготовки специалистов. Внешне могучая компания имеет изъяны, подкашивающие ее авторитет в мелких деталях. Потому что заставлять рисковать пассажира и отказываться помогать ему решить проблему - недостойный столь поведения.
Теперь, покупая билет на сайте Аэрофлота, буду думать, а какую трудность создадут мне сотрудники компании. Или теперь риск пассажира станет ее визитной карточкой?
